Community Manager: il cliente non deve invadere il tuo campo

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Il lavoro del Community Manager non è solo quello di amministrare una pagina Facebook, bensì di dirigere il gioco all’interno della campagna di Social Media Marketing. Dall’inizio, alla fine.

Community Manager il cliente non deve invadere il tuo campo

Ho assistito di recente all’intervento diretto di un cliente, sulla fanpage Facebook aziendale, che ha mandato in crisi il brand e la reputazione on-line dell’azienda.

La pagina – amministrata da un collega non che Community Manager – si è sempre distinta, fra i suoi concorrenti, per qualità dei contenuti, ordine ed aggiornamenti costanti. Chiaramente, questo, è sinonimo di un buon lavoro da parte dell’amministratore e della buona redazione di un piano e calendario editoriale.

Evidentemente, tutto questo, non è stato sufficiente ed il cliente (che ricordo essere il proprietario della fanpage Facebook) ha pensato bene di intervenire, un bel giorno, pubblicando il suo pensiero su una notizia data da un quotidiano locale…

Apriti cielo!

Il rapporto tra il cliente ed il Community Manager

Franco, trasparente, educato e di fiducia.

Partendo da questi presupposti tu, Community Manager, devi basare anche le tue strategie sul rapporto diretto col cliente.

Il confine è sottile, probabilmente, tra arroganza e professionalità ma, vanno dati dei limiti alla committenza. Deve rimanere spettatrice.

Per l’amor di dio, spettatrice non significa che deve pagare e stare zitta anzi, ha tutto il diritto di dire la sua e quando più lo ritiene ma, deve farlo fuori dalla fanpage (comunque con i giusti toni, possibilmente) data in amministrazione a te, professionista. Sarà il tempo a dare la giusta visione delle cose e della tua opera, abbi fede.

D’altronde, lui fa il suo lavoro e tu fai il tuo. Sbaglio?

Come da contratto…

Alcuni sostengono che, per certi clienti, è giusto mettere per iscritto, sul contratto, che è “esclusiva cura del Community Manager, la pubblicazione ed amministrazione della pagina”. Io, invece, dico che è giusto metterlo nero su bianco sempre.

Come dice il proverbio: patti chiari ed amicizia lunga.

Perché dico questo? Perché un intervento inadeguato in fase di comunicazione, anche “non voluto” da parte del cliente, potrebbe intaccare non solo la sua immagine ma anche la tua (e/o quella della tua agenzia), rendendo inefficaci o inutili le probabilità di spegnimento del focolare acceso, resosi ormai del tutto virale sul web.

A proposito di viralità: vi ricordate il caso Barilla? Ecco, il Sig. Barilla non intervenne direttamente sulla fanpage aziendale (per fortuna o purtroppo!) ma, grazie alla sua meravigliosa comunicazione durante un’intervista radiofonica, mandò in crisi il proprio brand su tutti i social media e media nazionali ed internazionali.

Ok, la cosa si è enfatizzata ancor di più per il cognome del “signore” che ha parlato ma, qualunque persona avesse scandito quelle parole alla radio (giuste o sbagliate che siano), oggi sarebbe comunque in prima pagina sulle serp di Google con gli stessi feedback negativi.

Il parere di un Community Manager

Il mio te l’ho dato, ora ho bisogno del tuo!

Al tuo cliente fai assumere comunque un ruolo da non protagonista, dandogli la possibilità di intervento sulla fanpage con tutti i rischi del caso, oppure fissi dei limiti ben precisi?

Ti aspetto nei commenti, per discuterne insieme… 😉

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About The Author

Classe '83, tenero amante del tortellino in brodo, ex basketball player, tifoso di colori rossoneri, oggi papà e marito. Mi occupo di Social Media Marketing dal 2012 per PMI, aziende e brand pubblici. Dal 2015 mi sono verticalizzato sull'Instagram Marketing. Sono quella persona che siede davanti al computer tra le 8 e le 12 ore al giorno, per curare al massimo il tuo brand.

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5 commenti on "Community Manager: il cliente non deve invadere il tuo campo"

  1. Sono d’accordo con te va sempre messo tutto nero su bianco e istruito.
    Anche perchè molte persone ascoltano più le chiacchiere da bar e non un professionista.
    Molte volte a me capita che i clienti dicano la fatidica frase “Un mio amico mi ha detto” !

  2. Splendido post, lo condivido in ogni sua frase. Questa comunicazione per me é fondamentale, tanto che ho deciso di fissare con ogni mio cliente un incontro chiarificatore sul mio campo di intervento e sul suo, sottolineando i rischi che incorrono se non corriamo insieme ma ci intralciamo a vicenda (non solo per progetti social, ma anche di web marketing in generale).

    • Sì sì, assolutamente. Ogni progetto, di qualsiasi settore si stia parlando, deve avere un direttore d’orchestra ed un proprietario ma, soprattutto, entrambe le parti devono viaggiare parallelamente.
      Grazie Davide 🙂

  3. Pingback: Comunicazione: una chiave di svolta per le PMI | Generatore di efficienza: impresa+comunicazione

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