Social customer care: opportunità o delicato investimento?

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Le parole d’ordine, all’interno di un’azienda al giorno d’oggi, sono: risparmiare e fatturare. Alzi la mano chi lavora come dipendente e sente queste parole almeno una volta a settimana. Soprattutto a fine mese! Già mi immagino…

Tuttavia il capitale umano all’interno di un”impresa, diciamocelo pure chiaramente, gioca un ruolo rilevante in Italia, soprattutto in termini di costi. Se poi la stessa ha messo a disposizione un servizio clienti, significa che parliamo di una grossa realtà. Siamo sicuri che, quest’azienda, sia strutturata per dare un servizio ai propri clienti, commisurato al proprio brand? Il social customer care può essere sinonimo di risparmio in tal senso? Scopriamolo insieme…

social customer care

(fonte immagine: imcreator.com/free)

Cos’è e come funziona il Social Customer Care

E’ il Servizio Clienti (Customer Service) 2.0, svolto attraverso l’utilizzo dei social network.

La piattaforma più conforme, alle quali le aziende si affidano, è Twitter. Infatti, con la sua capacità di 140 caratteri ha il pregio di risultare più immediato, sia per il cliente che per l’azienda. Volete mettere a confronto una telefonata ad un call center con un semplice tweet?

Facciamo un esempio pratico: ho acquistato un articolo sul web ma presenta particolari difetti. Contatto quindi il venditore. Il primo canale (call center), dopo una serie di voci in automatico e tasti di preselezione pigiati, chiede di dettare i tuoi riferimenti (spesso anche il codice fiscale) e quelli del prodotto, tutto rigorosamente per telefono. Il secondo canale invece (social), con tutta la comodità del caso, ti permette di scrivere un tweet con le informazioni necessarie. Punto.

Risultato?

Con un call center, spesso e volentieri, devi attendere alcuni minuti per una risposta certa e, soprattutto, dopo aver conosciuto tutti gli operatori telefonici dell’azienda. Attraverso Twitter invece, la risposta sarà a tua disposizione nei minuti successivi e direttamente sul tuo profilo personale.

Pro e contro

Come già evidenziato, l’immediatezza è il principale pregio del Social Customer Care. Cosa non meno rilevante, di questi tempi, può essere un fattore di risparmio per un’azienda. Infatti i costi telefonici di un call center ed i costi di una semplice linea internet, sono decisamente differenti. Lo stesso personale impiegato, spesso stressato dalla routine quotidiana di un telefono squillante, potrebbe giovarne e dare un servizio probabilmente più decoroso alla clientela.

Attenzione però: lo stesso servizio di Social Customer Care potrebbe avere un effetto boomerang sulla vostra attività – e sul vostro brand – una volta attivato.

Essendo un servizio basato su Twitter, quindi su una piattaforma social network, è a disposizione di tutti. Deve quindi essere impiegato per quello che è, seguendo le proprie regole base. Se viene messo a disposizione questo servizio e poi non sfruttato per le sue potenzialità, quindi lasciato ne l’oblio, si possono aprire focolari di questo genere che l’amico Riccardo Scandellari ha messo giustamente in luce, non più di una ventina di giorni fa.

Opportunità o delicato investimento (in Italia)?

Entrambe.

Il Social Customer Care può essere un’opportunità per quelle aziende che hanno deciso di innovarsi e quindi dare al cliente un servizio che in Italia non è ancora molto diffuso, andando così a consolidare la fidelizzazione con gli stessi e dando vita ad una comunicazione che va al di là dei vecchi sistemi.

E’ invece un delicato investimento, non tanto economico quanto di elevato impegno e di elevata costanza, poiché le persone che ricopriranno questo ruolo dovranno essere necessariamente formate in abito social e comunicativo (se non lo sono, ovviamente). Evitando così di assumere e/o adattare persone con altre qualità (e di ogni lingua).

Il risparmio ed il successo che ne trarrà l’azienda, in tal senso, sarà direttamente proporzionale all’investimento effettuato.

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About The Author

Classe '83, tenero amante del tortellino in brodo, ex basketball player, tifoso di colori rossoneri, oggi papà e marito. Mi occupo di Social Media Marketing dal 2012 per PMI, aziende e brand pubblici. Dal 2015 mi sono verticalizzato sull'Instagram Marketing. Sono quella persona che siede davanti al computer tra le 8 e le 12 ore al giorno, per curare al massimo il tuo brand.

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3 commenti on "Social customer care: opportunità o delicato investimento?"

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  2. Parafrasando un celebre consiglio, “Da una grande (e assidua) presenza, deriva una grande responsabilità”… però se fatta bene da i suoi frutti. Personalmente ho avuto una piacevolissima esperienza sia con Ryanair che con AirFrance Italia. La prima per mere informazioni, la seconda in seguito a uno sciopero aereo per il quale avevo diritto a un rimborso taxi. Ho risolto tutto su Twitter con risposte praticamente immediate

    • Grazie Luca per il tuo contributo, soprattutto perché positivo.
      E’ importante sapere che le aziende, seppur non tutte ma comunque di spessore come quelle che hai citato, ne abbiano compresa l’importanza.

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