Di clienti, si sa, ce ne sono di vario genere e, proprio su APclick.it, te ne ho parlato e ti ho messo in guardia, negli scorsi mesi.
La cosa che generalmente si tende a dimenticare è che, come clienti (paganti), vanno accontentati, vanno coccolati e vanno resi partecipi. Chiunque siano e qualunque carattere essi abbiano!
Probabilmente, preso dal volume di impegni che si era venuto a creare, in maniera del tutto involontaria, ho confuso un aspetto (in fase di comunicazione sui social) che il cliente riteneva importante e che io ho clamorosamente mancato. Ammetto che, in quel momento, avrei preferito sbattere ripetutamente il mignolo del piede sull’angolo del letto ma, c’ero dentro, frittata fatta, e non potevo certo tirarmi indietro anzi, solo recuperare alla cavolata.
Forse la mia franchezza di oggi non aiuterà la mia reputazione on-line ma ritengo sia giusto dare trasparenza anche agli errori, quelli autentici, dandoti utili rimedi che possano aiutarti a non commettere gli stessi falli.
Gestione di una crisi
Servono diversi ingredienti per la buona gestione di una crisi, come la pazienza e l’umiltà ma, il principale, quello che deve fare capolino fra i tuoi pregi in quei precisi istanti, è sicuramente uno solo: la capacità di analisi sotto pressione.
Farsi prendere dal panico è un attimo, soprattutto se l’errore l’hai commesso tu. Cosa devi fare allora per evadere al meglio questa pratica?
- massima franchezza verso il tuo interlocutore – mea culpa – la capacità di saper ammettere i tuoi errori potrebbe inverosimilmente darti più credito.
- non capisci a cosa si sta riferendo il tuo cliente? Prendi tempo e vai prima ad analizzare la “frittata”. Non lasciarti mai andare a scuse gratuite o provare ad arrampicarti sugli specchi!
- Usa un tono adeguato e di rispetto. L’errore l’hai commesso tu, non lui! Quindi, bando a permalosità ed arroganza di ogni genere.
- Una volta valutata la situazione, prendi fiato, conta fino a 32.549 e comincia la “ricostruzione”. Vaglia i danni e se ci sono state delle ripercussioni virali sul web.
- In fase di fatturazione, se sei un signore (e so che lo sei), offri uno sconto al tuo cliente. Glielo devi, innanzitutto! Ancor meglio, se non dista molto e ce n’è la possibilità, un incontro a quattr’occhi davanti ad un caffè, rimarginerà (quasi) ogni tipo di ferita.
- Mostra sempre il tuo lato umano. La persona fredda, in un mondo che scotta, non viene vista sotto una buona stella. E’ un consiglio da amico…
Dimmi di te
La gestione di una crisi causata dai soliti balordi, benché sia sempre pericolosa e non vada mai presa alla leggera, è quasi la quotidianità all’interno dei social media, soprattutto per chi gestisce brand di medio-alto livello. Onestamente, ti è mai capitata fra le mani la gestione di una crisi causata da te? Come ti sei comportato? Ti rivedi nei miei consigli?
