Automazione: fino a che punto è un vantaggio per la customer experience?

Oggi si sta parlando sempre più di automazione nel business. Tra robot nelle fabbriche e alberghi automatizzati, c’è chi punta il dito contro queste nuove tecnologie – accusandole di minacciare l’esistenza di moltissimi lavori – e chi le esalta, affermando che rivoluzioneranno (in positivo) il mondo del lavoro. 

Ma, alla fine dei conti, quanto e come l’automazione influenza la customer experience? Rappresenta più un vantaggio o uno svantaggio per il cliente? In questo articolo si vedranno gli esempi di alcuni tool e una riflessione critica su come essa impatta sull’esperienza del consumatore. 

 

Da “Tobi” a “Elena”: alcuni esempi di assistenti virtuali

L’azienda multinazionale di telefonia mobile e fissa Vodafone ha introdotto già da diversi anni “Tobi”, un assistente digitale sbarcato dal 2018 anche su Whatsapp. Si tratta di un servizio gratuito e sempre disponibile. Tobi può rispondere a oltre 600 domande: può far sapere, per esempio, quali sono le tariffe attive sul proprio numero, qual è il credito residuo, e come cambiare abbonamento. 

Nel 2019 Poste Italiane ha deciso di introdurre il proprio assistente virtuale, anch’esso disponibile 7 giorni su 7 h24. Esiste in versione chatbot, voicebot e su Whatsapp. L’assistenza clienti spazia dai servizi Postepay a Bancoposta, dal recupero delle credenziali all’identità digitale SPID. Come riporta il sito ufficiale di Poste Italiane, questo servizio è stato introdotto, tra i tanti motivi, per “ridurre i tempi di attesa telefonici del cliente” e “liberare gli operatori da compiti ripetitivi, permettendogli di dedicare maggior tempo a casistiche più complesse”. 

“Elena è la nostra scommessa sul customer 4.0”, scrive Enel sul proprio sito ufficiale. Elena è l’assistente virtuale introdotta dalla multinazionale italiana dell’energia nel 2017. Disponibile 24 ore al giorno 7 giorni su 7 tramite Whatsapp, Telegram e Messenger, permette per esempio di attivare le bollette via web, oppure di avviare l’autolettura e di verificare lo stato di attivazione della propria fornitura. 

 

Process automation nella customer experience: vantaggi e svantaggi 

Gli strumenti utilizzabili per la process automation, nell’ambito del business, sono moltissimi: si va dalle live chat ai voicebot, passando per i sistemi di trouble ticketing che “leggono” e smistano le email di richieste supporto. Indubbiamente, però, l’automazione presenta sia dei pro che dei contro, i quali vanno analizzati attentamente prima di scegliere se avvalersi di questi strumenti o meno. Tra i vantaggi principali impossibile non citare l’assistenza più rapida fornita al cliente: le chat, in particolare, sono molto facili da usare, e inoltre il tempo medio di risoluzione della richiesta è generalmente inferiore rispetto ai canali di servizio convenzionali. Secondo uno studio condotto da Techjury, un sito di analisi e consulenza di tecnologie avanzate, ci vorrebbe meno di un minuto per risolvere un problema del cliente usando la live chat. 

L’automazione permette anche di ridurre, spesso di azzerare, le file d’attesa. Questo fattore – reso possibile dal fatto che si possono gestire più richieste contemporaneamente – sarebbe uno dei motivi principali per cui i clienti preferiscono le live chat. Infine, bisogna considerare il fatto che grazie all’automazione i clienti possono contattare l’azienda direttamente, senza perdere tempo a cercare i contatti. Basta andare sul sito ufficiale e aprire il chatbot. 

Tra gli svantaggi, invece, occorre prendere atto del fatto che questi strumenti, spesso, non sono adatti agli internauti meno giovani. Motivo per cui, in base al proprio target di riferimento, può essere utile valutare di aggiungere un canale di comunicazione alternativo (come la posta elettronica) e non basare il servizio clienti solo sull’automazione.

Un altro aspetto non meno importante è la difficoltà nel rendere le comunicazioni automatiche “umane”. Il rischio di perdere il lato umano è estendibile in realtà a tutto il digitale, ed è un aspetto essenziale per costruire una relazione di fiducia con i propri clienti. Infine, si deve considerare che un chat box che si apre continuamente potrebbe disturbare la navigazione degli utenti sul sito.

Nessuno può ancora sapere quali saranno gli sviluppi dell’automazione, dell’intelligenza artificiale e del machine learning. Quel che è certo è che queste innovazioni sono già realtà, e che occorre trovare il modo migliore di integrare queste tecnologie con il lavoro umano.